Customer Experience

Customer Experience: Erlebnisse schaffen

In der Marketing- und Designsprache gibt es unzählige Begriffe. Zwischen all den Anglizismen versteckt sich jedoch ein überaus wichtiger Begriff: die Customer Experience, übersetzt „das Kundenerlebnis“. In den nächsten fünf Minuten lernen Sie, was eine Customer Experience ist und warum sie eine so große Rolle im Erfolgsprozess für Marken spielt.  Der Begriff beschreibt die Gesamtheit aller emotionalen und sensorischen Erfahrungen potenzieller Neukund*innen oder Konsument*innen während dem Kontakt mit einer Marke. Viele dieser Erlebnisse sind steuerbar, beeinflussbar oder kalkulierbar. Das Ziel der Customer Experience ist Konsumenten eine Marke mit ihren Werten authentisch spüren zu lassen und mit positiven Erlebnissen emotional an die Marke zu binden.

Branding: Basis der Customer Experience

Die Hauptaufgabe im Branding ist eine ehrliche und verständliche Unternehmensidentität zu konstruieren. Diese muss sich in vielen Medien widerspiegeln und möglichst viele Kunden ansprechen können. Ist mit dem Branding diese Basis geschaffen, müssen Kontaktpunkte zwischen der Marke und dem Konsumenten gefunden werden. Infolge müssen diese richtig gestaltet werden. Mit jeder Berührung dieser Kontaktpunkte entstehen Emotionen und werden zu Erfahrungen. Bei richtiger Gestaltung lassen diese einen nachhaltigen Eindruck der Marke entstehen, welcher im Einklang mit den Werten aus dem Branding steht. Wenn also jemand Ihre Website verwendet, in Ihrem Fachgeschäft kompetent beraten wird oder ein Freund vom letzten Besuch in Ihrem Einrichtungshaus erzählt, kommen diese Menschen mit Ihrer Marke in Berührung und haben dabei ein Markenerlebnis. Markenerlebnisse sind planbar, das heißt: Wir können den Verhaltensfluss von Usern auf einer Website gezielt steuern, Sympathie im Service kann gezielt aufgebaut und Mundpropaganda instrumentalisiert werden.

Erfolg im Strom der Globalisierung

Für den Erfolg eines Unternehmens sind positive Erlebnisse der Konsumenten mit der eigenen Marke der Schlüssel. Das Wie, Was und Wann sind für ein erfolgreiches Markenerlebnis essentiell geworden. Obwohl es heute mehr Möglichkeiten gibt Konsumverhalten und Trends zu erkennen, wird es immer schwieriger die Chance zu bekommen, potenzielle Kund*innen mit wichtigen Botschaften tatsächlich zu erreichen. Im Informationsüberfluss wird die Aufmerksamkeitsspanne pro gesehenem Objekt im Medienkonsum fortlaufend kürzer. In dieser Zeit urteilen wir über ein Produkt. Wir entscheiden uns für oder gegen einen Kauf. Botschaften müssen kontrastiert und relevant sein. Einfach, aber trotzdem zur Strategie der Marke passen. Wenn Betrachter*innen das Visuelle als relevant empfinden und die vermittelte Botschaft mit einem Blick verstehen, hat die Marke eine Chance auf eine bleibende, positive Bindung zu potenziellen Neukund*innen.

Konsumentenverhalten als Erfolgsindikator

Das Halten der Bindung zu Kund*innen und das Gewinnen neuer Interessent*innen gehört zu den intensivsten Kommunikationsmaßnahmen in einem Unternehmen. Jeder Kontaktpunkt muss regelmäßig auf das Übereinstimmen mit den Unternehmenswerten geprüft werden. Mit einer einfachen Methode lässt sich dies umsetzen: die „Customer Journey“. Hier wird die gesamte Erlebniskette eines Konsumenten mit der Marke vom Erstkontakt über alle Möglichkeiten hinweg betrachtet. Alle Erlebnisse müssen den Unternehmenswerten folgen. Sie müssen ansprechend und anhaltend gut sein. Bricht die positive Erlebniskette mit einem negativen Kontakt ein, so muss dieser evaluiert und überarbeitet werden.

Praxis trifft Theorie trifft Praxis

Ebenso muss darauf geachtet werden, welche Kontaktpunkte in der Vermarktungsstrategie besonders wertvoll für das Unternehmen sind und welche eher sekundär. Hierbei ist es wichtig, gezielt Methoden zu entwickeln, die aktives Feedback von Kunden erheben. Dieses Feedback kann als empirische Basis für die Weiterentwicklung einer Marke genutzt werden (KPI). Nicht nur Verkaufszahlen zeigen den Erfolg einer Marke. Bei abfallenden Trends können über diese KPIs wichtige Impulse aufgefangen werden. Die Strategie kann damit vor Verlust der Verkaufszahlen in die richtige Richtung gelenkt werden. Beispielsweise sinkende Klickzahlen. In Social Media kann dies auf schwindendes Interesse der Kund*innen hindeuten. Wird das Publikum einer Marke älter, muss entschieden werden, ob die Marke mit der bestehenden Kundengeneration altern möchte. Alternativ muss die Marke für eine jüngere Zielgruppe umstrukturiert werden. Eine Überarbeitung der Basis, des Brandings, bietet hier neue Chancen.

Fazit

Früher wurden Produkte gekauft. Heute kauft man Marken. Die Gebräuchlichkeit eines Produktes reicht nicht mehr aus. Es muss in die persönliche Lebenswelt passen und sie aufwerten. Um in diese Lebenswelt zu gelangen, muss man Erlebnisse kommunizieren, reflektieren und verbessern. Erst durch eine gute Basis und eine anhaltend positive Customer Experience entsteht eine ehrliche Bindung zu Konsumenten und ermöglicht den Erfolg einer Marke.